W C-support traktujemy skargi i uwagi poważnie. Nie traktujemy ich jako ciężaru, ale jako szansę na udoskonalenie naszej organizacji. Hilde Vriens, specjalistka ds. skarg w C-support, wyjaśnia, jak my jako organizacja postrzegamy niezadowolenie, opinie i skargi pacjentów, specjalistów i innych interesariuszy.
Jak my w C-support postępujemy z opiniami i skargami?
„Każdy, kto ma skargę, chce być traktowany poważnie w każdym przypadku. Słuchamy i staramy się dobrze zrozumieć sytuację. Bycie widzianym, słyszanym i traktowanym z szacunkiem — to podstawa. Razem zastanawiamy się, jak możemy to rozwiązać. Wolimy rozwiązywać skargi lub niezadowolenie w miejscu, w którym coś poszło nie tak. Więc razem z zaangażowanymi współpracownikami. To najszybszy sposób i zapobiega pogorszeniu się sytuacji. W razie potrzeby nasz dział pomaga w rozmowie lub przejmujemy ją na jakiś czas — na przykład, jeśli kontakt stał się utrudniony”.
Czy może Pan podać przykład sytuacji, w której skarga doprowadziła do konkretnej poprawy opieki?
„Oczywiście. Otrzymaliśmy skargę dotyczącą nowej prośby o pomoc od pacjenta. Ten raport został pominięty, podczas gdy prośba pacjenta o pomoc była pilna. W rezultacie przeprowadzamy dodatkową codzienną kontrolę nowych próśb o pomoc. Zapobiega to ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji. Podejmując takie sygnały poważnie, możemy naprawdę poprawić nasze wsparcie”.
Czy zawsze można rozstrzygnąć reklamację? A co jeśli to nie jest możliwe?
„Nie zawsze. Czasami nie ma jasnego rozwiązania lub nie możemy spełnić pewnego życzenia. Ale nawet wtedy ważne jest, aby ludzie mogli opowiedzieć swoją historię. Czasami myślimy o alternatywie lub wyjaśniamy, dlaczego coś wydarzyło się w określony sposób. To również może zapewnić jasność i spokój. Często osoba, która złożyła skargę, uważa to za wystarczające, aby móc zakończyć skargę. Jednak nawet w tych przypadkach nasz cel pozostaje: wyciągnąć wnioski z tego, co się dzieje i zobaczyć, jak możemy ulepszyć nasze usługi”.
Jako pracownik zajmujący się skargami, w jaki sposób możesz zadbać o to, aby współpracownicy wyciągali wnioski ze skarg i opinii?
„W zeszłym roku rozmawialiśmy z kolegami w zespołach o ich doświadczeniach ze skargami. Nie tylko o treści, ale także o tym, jak się z tym czują. Skarga często dotyczy Ciebie osobiście. Pomaga, jeśli możesz omówić ją ze swoim menedżerem lub zespołem. Wspólnie omówiliśmy, że nie chodzi o „stawianie na swoim”, ale o dobrą konsultację i znalezienie rozwiązania. Dotyczy to zarówno skarżącego, jak i zaangażowanego pracownika. Każdy musi czuć się wysłuchany. Prawdziwe usprawnienia wynikają z tej otwartości — i zapobiegamy ponownemu pojawianiu się tej samej skargi”.
Co chcesz, aby pacjenci i inne zainteresowane strony wiedziały o składaniu skarg i przesyłaniu opinii?
„Że wyrażanie niezadowolenia jest w porządku — jest dozwolone i pomaga. Nie postrzegamy skargi jako czegoś negatywnego, ale jako okazję do poprawy. Jeśli masz opinię, podziel się nią z nami. Jeśli masz skargę, możesz wypełnić formularz skargi lub wysłać go e-mailem, ale możesz również omówić swoją skargę telefonicznie. A jeśli to nie wystarczy, możemy przeprowadzić mediację lub wezwać niezależnego mediatora ds. skarg z Quasir. Ważne jest, aby ludzie wiedzieli, że mamy otwarte podejście”.
Masz opinię lub skargę?
Twoje doświadczenie pomaga nam się doskonalić. Jeśli chcesz podzielić się opinią lub złożyć skargę, odwiedź stronę ta strona informacji jak to zrobić.
